“叮铃铃铃……”工作日的清晨，热线电话照例在四川省成都市青白江智慧治理中心响起，工作人员迅速接起电话，详细询问群众诉求，能解答的，当场答复，需要核实的，认真做好记录……
急人民之所急，想人民之所想，办人民群众之所需，网络理政全面反映出城市管理水平，是群众与政府之间的“连心桥”。近年来，在青白江智慧治理中心网络理政社会诉求平台办理工作中，有这样一批青年人，把群众事当成自家事，解决了一个又一个群众关心的急难愁盼问题，切实增强了群众的获得感、幸福感和安全感。
千里联线 接上八旬老人战友情
“喂，我想找一位二十多没见的老战友……”一个周末的早晨，一通来自上海的电话，牵动了正在值守12345热线的邹萍的心弦。
邹萍 邹萍从通话中得知，拨打电话的老人与其想要寻找的战友，都已经年过八旬，以往二人每年以书信来往，但最近两年失去了联系。老人只知道战友的名字、住址和工作单位。经过查询，老人提供的住址现已拆迁，其战友也已退休20多年，想要找到他需要花费很大功夫。
就这么放弃吗？邹萍并没有气馁，凭借多年经验，她积极协调公安和镇街，经过走访联络，在当天下午就联系上了老人的战友，双方时隔几年后终于取得联系，心情激动，求助的老人再次打来电话向邹萍表示感谢。
“能够帮到别人，我觉得很开心。”自2016年从事12345热线平台办理工作以来，邹萍始终秉承“网上访民意，网下解民忧”的宗旨，兢兢业业、严谨细致，全心全意为民服务。6年来，她累计办理网络理政社会诉求5万余件，始终保持着“零差错”的记录。
细针密缕 找准群众诉求根源
和邹萍一样，在青白江智慧治理中心从事网络理政工作的杨彬也是一位业务能手，6年来，她积极主动学习热线接听、数据分析技巧和档案管理等各项专业基础知识，同时负责日常12345热线工单的办理回复审核、分析数据和撰写工作机制等工作，因表现突出，曾荣获成都市“2019年全市网络理政工作先进个人”称号。
杨彬 积极、热情是杨彬工作态度的代名词，在工单审核过程中，她认真检查每一个工单的回复内容，避免出现差错，在部门经办人员对审核结果有异议时，她会根据诉求内容，从群众角度出发，为其答疑；面对繁杂的数据分析工作，她经常主动加班，只为更好完成群众诉求分析研判预警工作，找准群众诉求根源和部门办事效率堵点。
杨彬用自己的实际行动诠释了网络理政工作人员的责任和担当，也在潜移默化中影响了周边的每一位同事。
心系群众 及时解决突出问题
转派、协调网络理政来件共10万余件，转办率达100%，这样傲人的成绩并没有让杨流铸自满，他反而及时总结经验，将其分享给了周边的同事。
杨流铸 作为青白江智慧治理中心12345热线平台转派件的工作人员，杨流铸始终心系群众，身体力行将热线办理工作的“小窗口”塑造成展现党员时代风采的“大舞台”。
从业以来，杨流铸坚持认真学习中央、省、市、区各级有关文件精神，做到各承办单位职责分工烂熟于心，派件及时、精准、高效。在12345热线办理工作中，他积极关注群众反映强烈的热难点问题，认真倾听基层和群众的意见建议，敢于迎难而上，及时解决突出问题。
上述成绩是他的“勋章”，也是他开展内部业务辅导的案例来源，如今，青白江智慧治理中心12345热线整体服务水平不断提升。
据青白江智慧治理中心相关负责人介绍，今年以来，该中心多措并举，提升办理质效。建立《市委书记信箱、市政府网络理政社会诉求平台办理工作六项机制》，梳理形成《2022年网络理政社会诉求平台办理质效考核细则》，修订完善《青白江区网络理政社会诉求平台办理工作规程》，承办单位责任意识、担当意识显著增强，事件办结率接近100%。（刘志刚 郭华）
