国网白山路供电营业厅有一条客户满意度100%的服务热线，它被群众亲切地称作“小单热线”，热线另一端有问必答、有求必应的接线员就是白山路营业厅的班长单春虹。从刚做业务员时面对情况的不知所措，到今天收获无数认可，一路走来，如今的单春虹已经成了大家的主心骨，而“小单热线”便是单春虹的起点和初心。
“不用跑了，加我微信吧，方便”
“小单热线”其实是小单的私人微信联系方式。按照规定，营业厅设有对外服务电话，但由于业务繁忙，经常占线，接线员也不固定，给客户造成了很大不便。小单最初是为了更直接地帮客户解决问题才给客户留联系方式的。她刚上班时的几段经历成为“小单热线”“开通”的直接原因。
2017年，小单刚刚参加工作，有个60多岁的阿姨到白山路营业厅开发票，开的金额和她预想的不一致。那时的小单经验不足，讲了很久也没能让对方理解，这位阿姨很生气，砸掉了小单的工牌。“我当时脸憋得通红，眼泪都快掉下来了。”小单笑着讲，“最后好说歹说，阿姨总算听明白了，情绪也平复了，说‘我得加你手机号，再有不明白还要问你’。”不打不相识，小单当时也就把联系方式给她了。现在回过头来一想，“这应当是热线的第一位客户呢。”单春虹说。
后来，小单又接待了一位到营业厅缴电费的老人。老人80多岁，子女不在身边，腿脚也不方便。她说：“姑娘啊，教教我网络缴费，不想再出来了。”小单一遍一遍教老人怎么在微信里缴费，但老人记忆力有限，记不住太多复杂的步骤。小单拿来纸笔，把详细的操作步骤写在纸上。学是学会了，老人又担心把这张“说明书”弄丢，小单也把自己的手机号留给老人，说“再忘了就给我打电话。”后来那个老人还真因为遇到一点困难给她打了电话。小单开始意识到，留个联系方式，自己的“举手之劳”还真能为有需要的群众带来帮助。
发生在父母身边的小事，也进一步助推她开通这个热线。当时小单的父母要办理一项业务，但是因为沟通不畅，父母在家附近的小营业厅和较远的大营业厅之间来回排队折腾。“谁都不希望自己的父母在外面排大队、忍受各种折腾，别人父母可能年纪更大。”将心比心，小单不希望这样的事情在她服务的窗口出现。
在这之后，“小单热线”就算正式“开通”了。小单对客户说得最多的一句话是：“不用跑了，加我微信吧，方便。”方便群众，是“小单热线”的关键词。客户要查自家电表号，微信发；客户办业务缺什么材料，微信补；老年人腿脚不方便，微信帮。“小单热线”做到了有问必答，让客户在第一时间就能获取一份服务与安心。
越来越长的微信通讯录名单
由于工作做得出色，还有不少客户会把自己的朋友、同事推荐到小单这来。“小单热线”的通讯录越来越长了。
“去年就有300多，到现在客户加了差不多400个，你看，这些都是。”记者看到小单手机里的长长的微信通讯录，一屏一屏的往下拉，竟怎么也拉不到头。记者注意到，她会在备注名前面放上“客户”两个字，然后再清楚标注客户的名字和职业。“有些客户工作岗位有调整，还有比较信任我的，就给我推荐其他客户，微信名单也就越来越长。”
虽然大多数客户只在有急事的时候才跟她联系，但因为这个热线微信号和小单自己的微信号是一个，每天客户咨询信息和朋友家人的信息会混杂在一起，多的时候一打开微信，会有许多需要回复的“小红点”。有时微信多，家人朋友的信息也难免会“淹没”在客户信息中。
一天晚上8点半，小单坐在工位上加班整理材料。她发觉窗外马路上有几个人吵吵嚷嚷，吓了一跳，赶忙前去询问。原来这一家三口是甘井子区的住户，家里突然停电，他们开车出来寻找供电营业厅，白山路供电营业厅是大连唯一一个A级供电营业厅，导航可能就优先显示这里了。小单帮助这一家三口联系甘井子区负责单位，请他们回家耐心等待上门维修。
正常来讲，小单作为窗口服务人员的本职工作到这里已经完成，但她还是有些担心。“时间这么晚，都下班了，万一出什么问题他们又找不到人。”秉持着服务到位的初心，小单给他们留了自己的手机号码。后来这家人的问题完满解决，他们编辑了一条几十字的小作文发给她。小单很受触动，把截图分享到工作群里，同事们都说，看完心里暖暖的。
在营业厅推进网格化服务过程中，与社区联动，小单发现社区提供的名单里有不少高龄老人。于是，她在工作会议上建议编写一本“爱心名册”，根据这个手册入户为老人提供帮助。目前小单和抄表员师傅已经为51位有需要的老年人上门服务，除了解决用电问题，他们做的很多事已经超出了供电单位的负责范围，包括更换空气开关、排除用电隐患等等。小单手机里还有一个特殊的客户，她是96岁高龄的高奶奶，老人的老年机快捷拨号里存着小单的手机号，老人遇到啥难事，可以快速跟小单联系，从这个角度来说，小单成了老人的“紧急联系人”，这也是“小单热线”年纪最大的客户了。
真诚服务来自细节
能说清楚的话就一次说清，能办明白的事就一次办成，是单春虹和她带领的营业班一直践行的理念。她说：“现在都说，真诚是永远的必杀技。想真正做好服务工作很难，一定要用心，要设身处地地站在客户的角度去体会，把他们当成自己的父母、长辈。在我这能解决的问题，就不需要再跑第二趟。”
越是注重细节，越能体现出工作态度。今天的小单开始着眼于提升服务质量、改善服务细节。白山路电力营业厅为客户提供便签纸，上门带有网上国网APP的下载二维码。一次偶然，小单发现这上面的二维码已经过期了，赶忙重新打印了便签纸，全部换掉。
有一次，小单的一位同事加班到晚上七点多，帮助客户整理文件。将压缩包发过去后，客户却表示手机无法打开，也不愿意使用电脑解压缩。面对客户的不近人情，小单和她的营业班依然保持专业的服务态度，最终将文件拆分后通过微信单独发送给了客户。“只要在职责范围之内，不违反纪律，就要尽量满足群众。”小单说。
白山路营业厅每日接待这么多客户，难免遇到不太愉快的情况，有时会遇见客户对现行政策不理解，这时小单会把客户请到办公室，一边安抚客户情绪，一边设身处地为客户想办法解决问题。根据多年的工作经验，现在的她能准确地找出客户生气的点，第一时间给出让人满意的解决方案。对方说的最多一句话就是：“姑娘，咱俩加个微信吧，以后还找你。”顺理成章地成为“小单热线”的下一个客户。小单自己说：“六年前的我是搞不定（这种情况）的。”
去年，大连市市委宣传部、市文明办组织开展2023年度“大连好人”评选活动，并启动了网络投票征集通道。小单朋友圈的投票链接里收到好多客户的点赞和评论。最令小单感到惊喜的是，曾经砸掉自己工牌的那位阿姨、“小单热线”的第一个客户给她打来了电话，那位阿姨说：“这是一件大好事，我动员我们全家给你投票！”小单提及这事时，开心溢于言表，“我只是工作上帮助了客户，客户的认可让我很惊喜，心里非常满足。”
在6年多的窗口服务工作生涯中，小单收获了如此多的认可，但她并没有就此止步，而是变得更加认真负责。截至现在，“小单热线”共受理事项336件，办结率98.2%，客户满意度100%，获得了辖区用电客户的充分信任。小单从2022年开始担任营业班班长，从业务受理员变成班长之后，她以营业班为家，努力照顾好每一个成员，维持大家庭的运转，通过思考和实践推动它变得更好。白山路供电营业厅包括副班长在内的其他人员在小单的影响下，也开始使用个人微信加了越来越多的客户，在分摊公开座机业务压力的同时，为更多有需要的群众提供便利服务。“‘小单热线’的接线员已经从我，变成了我们大家。”小单说。
供稿：国网大连供电公司
本文作者系辽师大新闻系研究生
