水滴公司创始人沈鹏。（本文图片均为受访者提供）

沈鹏

1987年出生于山东临沂，毕业于中央财经大学，曾参与创建美团外卖。2016年创立保险科技和医疗健康平台水滴公司，现任公司首席执行官。

“创业是一场无限游戏，是一场长期征程，而我们早已锚定方向。”在今年初致全体员工的信里，水滴公司创始人沈鹏这样写道。近年来在全球兴起的人工智能（AI）变革，让沈鹏颇受触动，他深信这场变革不亚于一次工业革命，将改写各行各业的游戏规则。

如何拥抱这场变革？这是时下无数企业主和创业者要面对的问题。当记者把这个问题抛给沈鹏，他的回答干脆利落：“我们是一家科技驱动的公司，选择All in AI（一切投入人工智能）战略。”随后，他提到两个数字：“我们在核保环节追求99.8%的准确率，但算法不能解决所有问题，AI可以将人力从重复劳动中解放出来，去做那0.2%更需要人性关怀的工作。让我们觉得一切投入都是值得的，不仅是技术的突破，更是技术所支撑起的人性光辉。”

沈鹏向记者讲述了两个故事。

第一个故事，是一场跨越5年的善意循环。2019年，安徽霍山县少年金正林不幸患上白血病。面对高昂的治疗费用，母亲胡奇卉在水滴筹上发起求助，很快收到28689人次近59万元的善款，这帮助他们渡过了最难熬的时光。令人感动的是，当生活重回正轨后，这一家人始终惦记着要“把钱还回去”。在水滴筹的技术支持下，近3万名捐助者陆续收到原路返还的善款，每笔退款都附上了一家人的感谢。

胡奇卉与儿子金正林。

“这场看似不可能完成的任务，在科技的助力下实现了闭环。”沈鹏说。今年夏天，又传来好消息，金正林考上了湖南大学。

第二个故事涉及被遗忘的角落。“2017年，水滴保业务刚上线时，我们经常收到年轻用户的咨询：我父母60多岁了，能买什么保险？”沈鹏回忆，每次给出否定答案时，团队成员内心都满是遗憾。但这个反复被用户提及的问题，最终促使他们下定决心：“哪怕赔钱也要解决。”2019年，水滴保推出了投保年龄直达80周岁的老年医疗险，为银发群体的保障打开了一扇窗。

如今，成立9年的水滴公司正用AI让更多故事变得愈加温暖。今年，水滴公司自研的“水滴水守大模型”已深入保险服务的每个环节：从“AI语音理赔解读”让老人听得懂条款，到“孝亲宝2号”主动放宽对长者的投保限制，技术在不断缩小数字时代的鸿沟。

“每年近3亿元的研发投入，100多项技术专利，最终目的都是让科技助力美好生活。”沈鹏说。在他的规划里，保险正从“标准供给”朝着“细分普惠”的方向发展，母婴、老年人、带病群体等特殊人群的需求正被一一满足。

水滴公司的成立，也源自一个真实的故事。2016年，沈鹏还在美团上班。一名同事的母亲被诊断出脑动脉瘤，由于治疗费用高昂，这名同事不得不向其他同事求助。“大家纷纷通过支付宝转账，但由于筹款方式不够便捷，凑齐钱款整整花了1个月，同事母亲差点错过了最佳治疗时机。”

这件事深深触动了沈鹏。4个月后，他决定创立水滴公司。“我想用互联网提升人们的保险保障意识，让人们在面对大病时能更从容。有了这个想法，就忍不住要立刻行动。”带着这份执着与投入，沈鹏的努力很快就有了回报。2016年8月19日，水滴第一项业务上线仅100天，会员数就突破了百万。

9年过去，这家企业如今已成长为行业标杆：水滴筹成为民政部指定的个人求助网络服务平台，水滴保服务超1.1亿用户，水滴旗下数字化临床患者招募平台翼帆医药加速新药普及，水滴金融为香港地区提供保险经纪及财富管理服务，专注港澳及海外生活服务的陆港无忧业务也在不断拓展。

在沈鹏看来，“用户第一”绝非只是挂在墙上的空洞口号，“我们希望员工挖掘用户的‘真需求’，为用户创造‘真价值’”。理赔员和雷大姐的故事，就是“用户第一”理念最好的诠释。

雷大姐做完卵巢切除手术后，因病理检查结果为良性，被拒绝重疾险理赔。水滴“帮帮赔”团队的同事在复核时发现，虽然她不符合重症标准，但达到了轻症赔付条件，于是主动帮她申诉。最终，雷大姐获赔3万元，还被免去了后续10万元保费。故事到此本可圆满结束，然而在后续回访时，“帮帮赔”同事教雷大姐用手机检查保单，又意外发现她还有一张因忘记缴费而过期的保单，而她生病的时间正好在保单失效前。水滴的同事再次联系保险公司，帮雷大姐恢复保单，并争取到了第二笔3万元理赔款，这笔钱解决了她大半年的房租问题。

像这样的故事，在水滴还有很多。截至目前，“帮帮赔”服务累计处理超过20万起理赔案件，协助理赔金额突破10亿元。

沈鹏常感慨：“一定要让商业有温度。”当员工真正理解“用户第一”的含义时，服务就不是机械地执行流程，而是会发自内心地多走一步、多做一点。

如今的水滴公司，一方面依靠大数据和AI技术这样的“硬实力”不断改进服务、提升效率；另一方面，更珍视来自数亿次服务沉淀下来的信任，这份“软实力”才是企业最核心的竞争力。

沈鹏始终坚信，这个时代最大的变革力量并非技术本身，而是如何运用技术创造社会价值。坚持做对用户真正有价值的事，才是企业长久发展的根本所在。