上海一店员被顾客持续咆哮骂哭事件，看得人如鲠在喉。

8月24日，星巴克店内，女子因店员漏点一杯饮品，持续高声辱骂对方十分钟。“态度不好就不要上班”“不知道自己几斤几两了，是吧”，女子越骂越难听、越骂越上头，被骂的店员小姑娘默默落泪。星巴克表示，已第一时间免单补救，但女子仍持续辱骂，最后由同行男子代为道歉，称“她情绪比较难控制”。

说实话，估计不少打工人和我一样狠狠共情了。顾客没拿到饮品不开心，能理解；但店员忙中出了个小差错，也该被体谅。谁又能保证永不犯错？就像网友说的，“得饶人处且饶人”。消费者维权天经地义，但维权不等于侵权。依据《治安管理处罚法》第四十二条，公然侮辱他人情节较轻者可处五日以下拘留或五百元以下罚款。法律既会保护消费者的权益，也会守护劳动者的尊严。

不过，我们如果只把关注点放在顾客和店员之间，那就大错特错了。企业绝不能美美隐身！对权益没有得到保障的消费者，星巴克的做法是免单和送饮品。那么对被辱骂了十分钟的员工呢？事发时可曾及时介入、保障员工免受言语暴力？事发后有无心理支持或相关补偿机制？这不免让人想到了胖东来，6月进一步加大了企业内部“侵犯人格尊严的处理”，升级了“委屈奖”的赔偿标准，员工被骂最高可获赔10万。

其实，这也反映了服务行业不可避免的问题，因服务的即时性和无法回收性导致的“容错率”太低。顾客花钱来消费，有点不顺心就容易带情绪；而员工背负KPI和服务标准，神经紧绷，工作量又大。一旦犯错，小摩擦一触即发，也容易升级成大问题。但社会角色不一样，不代表社会等级就有高有低，尊重本来就应该是相互的。咆哮的顾客，其实就是用错误的方法要尊重；哭了的店员，也只是想被平等地对待。大家不过是不同社会身份的普通人罢了，何必互相为难？

真正遇到问题，投诉、索赔，途径很多，再大的错也不过是忘了一杯饮品，没必要上升到人身批判。这丢的不光是面子，更是文明的里子。

最后想说，一杯饮品没点可以再点，得饶人处且饶人。无论是消费者，还是从业者，都请多一点包容，多一点善意。企业，也请多一点为员工撑腰的魄力。毕竟，一个社会的文明，不光看如何对待强者，更看如何守护每一个努力劳动的普通人。